IT-Störungen sowie IT-Ausfälle zählen in den meisten Firmen zur Tagesordnung. Häufig mangelt es den Mitarbeitern an Fähigkeit oder Zeit, ungeplante wie auch schlagartig auftretende Komplikationen rund um Hardware und Computersoftware auf eigene Faust zu lösen. Deshalb kann es im schlimmsten Sachverhalt zu schweren Umsatzeinbrüchen kommen. Ein erfahrener IT-Support kann hier Abhilfe bringen. Doch was ist eigentlich unter IT-Support gemeint? Was sind die typischen Aufgaben eines IT-Supporters beziehungsweise einer IT-Supporterin und aus welchem Grund sollte jedes Unternehmen heutzutage auf einen fachkundigen IT-Support setzen? Die Lösungen erfahren Sie in dem nachfolgenden Beitrag.
In der zunehmend digitalisierten und hybriden Businesswelt kommt kaum noch ein Unternehmen ganz ohne eine intakte IT-Infrastruktur aus. Egal ob in der Industrie, im Handel oder im Sektor Serviceleistung: Eine performante IT-Landschaft ist heute nicht nur die Grundlage für leistungsfähige Unternehmensprozesse; sie ist unbestritten die Grundlage für die Profitabilität, die Wettbewerbsfähigkeit sowie die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen.
Kein Rätsel daher, dass die Modernisierung der IT-Infrastruktur, laut einer gegenwärtigen Studie von IDG Research Service , für 72 Prozent der Firmen hierzulande allerhöchste Priorität hat, um flotter, agiler sowie innovativer zu werden.
Damit ein Unternehmen störungssicher sowie störungsfrei arbeiten kann, braucht es allerdings ein qualifiziertes Team von IT-Spezialisten, welche dafür Verantwortung tragen, dass die Verfahren innerhalb der IT-Umgebung problemlos laufen wie auch insbesondere Ausfälle bzw. Störungen von IT-Infrastrukturkomponenten wie Software, Hardware sowie Netzwerke nach Möglichkeit schnell beseitigt werden.
Definition: Was bedeutet IT-Support!
Im Generellen beschäftigt sich der IT-Support als zentraler Anlaufpunkt bei Fragen oder Problemen zum Anliegen Hardware und Software mit der Aufrechterhaltung und Gewährleistung des IT-Betriebs in einem Betrieb.
Sie beantworten unter anderem IT-Supportanfragen, entwerfen Konzepte zur Störungsbeseitigung, sorgen sich um die Überwachung und Pflege von IT-Systemen sowie bilden parallel die Schnittstelle zu IT-Service-Management-Verfahren.
Grundsätzlich wird der IT-Support dafür in drei verschiedene Zuständigkeitsbereiche, sogenannte „Service-Levels“ unterteilt. Die jeweiligen Service-Level bauen hierbei aufeinander auf. Das bedeutet, dass das Schwierigkeitslevel einer IT-Störung bzw. eines IT-Problems das Support-Level definiert, welches aktiv wird.
Die Grundstruktur im IT-Support!
Die erste Anlaufstelle: Der First-Level-Support
First-Level-Supporter*innen sind die erste Adresse für Endanwender und Kunden, welche Hilfe bei IT-Problemen und technischen Fragen brauchen. Ihre Rolle ist es, die jeweiligen IT-Support-Anfragen einzuordnen und zu ermessen, ob das IT-Problem möglichst schnell von ihnen gelöst werden kann. Übersteigt das IT-Anliegen das Fachwissen des First-Level-Supporters beziehungsweise der First-Level-Supporterin wird die Anfrage entsprechend eingestuft und an den Second-Level-Support weitergeleitet. Hierfür wird ein aussagekräftiges „Support-Ticket“ in einem Serviceticketsystem ausgearbeitet und an den Second-Level-Supporter weitergeleitet.
Überdies zählt in einigen Fällen auch eine Betreuung von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, mobile Endpunkte, E-Mail-Systeme, Drucker, Firewalls wie auch Server zum Aufgabengebiet des First-Level-Supporters.
Die klassischen Arbeiten des First-Level-Supporters*in auf einen Blick:
- Einordnen von IT-Supportanfragen
- Einteilung, ob ein IT-Problem direkt gelöst werden kann oder ob es an einen Experten im Second-Level-Support weitergeleitet werden muss
- Erstellung von aussagekräftigen Support-Tickets im Serviceticketsystem
- Zuständigkeit über die komplette Protokollierung
- Pflege von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, E-Mail-Systemen wie auch Drucker
- Gewährleistung der Internetverbindungen und Datenbankanbindungen
- Problemanalyse sowie Störungsbeseitigung
- Austausch mit Mitarbeitern sowie Kunden
IT-Expert*innen für schwierigere Problemfälle: Second-Level-Support
Second-Level-Supporter*innen erledigen komplexere Aufgaben, welche im First-Level-Support nicht beseitigt werden können. Überdies bieten sie Trainings sowie Weiterbildungen für den First-Level-Support an und gruppieren oftmals vorkommende IT-Probleme sowie deren rasche Lösung in einer Wissensdatenbank, um diese so für den First-Level-Support bereitzustellen und brauchbar zu machen.
Die typischen Aufgaben des Second-Level-Supporters*in im Fokus:
- Kategorisierung und das strukturierte Durchführen von IT-Support-Anliegen, die vom First-Level-Support weitergeleitet wurden
- Das telefonische oder schriftliche Informieren der Kunden über die Lösung des IT-Problems
- Übermittlung von komplexen und nicht lösbaren Problemen an IT-Spezialisten im Third-Level-Support oder an zuständige Fachabteilungen
- Schnittstellenfunktion zwischen dem First-Level-Support sowie den sonstigen Abteilungen im Unternehmen
- Pflege von Wissensdatenbanken, die Lösungen für wiederkehrende IT-Probleme enthalten
- Fortbildung der Mitarbeiter*innen im First-Level-Support.
IT-Expert*innen für schwerwiegende oder grundlegende IT-Probleme: Third-Level-Support
Als allerletzte Instanz gibt es in einigen Unternehmen neben dem First-Level-Support und dem Second-Level-Support, den Third-Level-Support. Third-Level-Supporter*innen kümmern sich einzig und allein um komplexe oder bisher unbekannte IT-Probleme und deren effiziente Beseitigung. Third-Level-Supporter*innen sind zudem für die Erforschung sowie Entwicklung neuartiger und eigenständiger IT-Lösungen zuständig. Überdies sind sie meistens bei Change-Prozessen in Unternehmen beteiligt.
- Bearbeitung und Lösung schwerwiegender IT-Probleme plus technischer Fragen
- Beratung und Unterstützung bei IT-Supportanfragen
- Eingriff in die Programmlogik oder auch Datenbank
- Erstellung von Lösungen für undokumentierte IT-Probleme und Protokollierung für die unteren Supportebenen
- Kooperation mit Hardwareherstellern oder Softwareherstellern zur Problemidentifizierung sowie Problemlösung
Aufgrund dieser Werte ist es bedeutend, dass IT-Störungen und IT-Probleme solide sowie schnell behoben werden – und im günstigsten Fall überhaupt nicht erst entstehen.
